ISO20000-信息技術服務管理體系簡介：

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一、申請 iso20000 認證的基本條件 

1、中國企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生產許可證》或等效文件；外國企業持有關機構的登記注冊證明。 

2、申請方的 IT 服務管理體系已按 ISO/IEC 20000-1:2005 標準的要求建立， 并實施運行 3 個月以上。 

3、至少完成一次內部審核，并進行了管理評審。

4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。 

二、申請 iso20000 認證所需提供的材料 

1、組織法律證明文件，如營業執照及年檢證明復印件；

2、 組織機構代碼證書復印件；

3、申請認證體系有效運行的證明文件（如體系文件發布控制表，有時間標記的記錄等復印

4、申請組織簡介：

4.1、組織簡介（1000 字左右）

4.2、申請組織的主要業務流程

4.3、組織機構圖或職能表述文件

5、申請組織的體系文件，需包含但不僅限于（可以合并）

5.1、服務管理方針和計劃

5.2、服務級別協議

5.3、能力管理流程

5.4、服務連續性和可用性管理流程

5.5、服務級別管理流程

5.6、服務報告流程

5.7、信息安全管理流程

5.8、IT 服務預算和核算流程

5.9、業務關系管理流程

5.10、供方管理流程

5.11、事件管理流程

5.12、問題管理流程

5.13、配置管理流程

5.14、變更管理流程

5.15、發布管理流程

5.16、整個體系文件的結構和清單

6、申請組織體系文件與 ISO/IEC 20000-1:2005（E）要求的文件對照說明

7、申請組織內部審核和管理評審的證明資料

8、申請組織記錄保密性或敏感性聲明

三、認證條件

1、中國企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生產許可證》或等效文件；外國企業持有關機構的登記注冊證明。

2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。

3、至少完成一次內部審核，并進行了管理評審。

4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。

四、ISO20000信息技術服務管理體系的概念及含義

      ISO20000是以流程化管理方式為基礎的，IT工作被分解成了不同的流程，每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合，流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能。員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決，尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量。流程的量化數據為員工的工作分配，工作成績的反映提供了基礎，同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系。

       同時，IT對服務也有了量化指標，建立了量化的質量控制體系，設定了完整準確的考核指標，提供完善的報表。對客戶滿意度等還選用第三方進行調查，保證數據的可信性。

       量化管理不僅是IT部門自身管理的需要，也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎，流程化管理方式為量化管理的實現提供了可能。借用ISO20000，CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準。用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段，在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規范化。

       企業建立IT服務管理體系的目標是為了企業建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環，工作的策劃、執行、檢查，以及持續的發現問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發現自己工作當中的問題，并通過系統的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：

1、保持服務目標與企業業務目標一致，有效的支持業務戰略

2、建立規范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率

3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源

4、建立持續改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度

5、向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報

6、控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本

7、靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求，增加投資者信心

       對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。ISO20000是基于ITIL最佳實踐與BS15000英標體系進行構建的，并于2005年12月由ISO組織發布的第一部具有國際權威性的IT服務管理體系標準。此套體系規范秉承“以客戶為中心，以流程為導向”的服務理念，旨在幫助企業組織能夠有效的識別與管理IT服務管理的關鍵過程，保證在滿足客戶與業

ISO20000標準介紹
隨著信息技術的發展和廣泛應用，組織的業務運作越來越依賴于IT，組織對IT支持提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業務風險。

20世紀80年代后期，英國政府計算機和電信中心（CCTA）開始就致力于研究和解決“IT服務質量不佳”的問題。1989年，CCTA發布了ITIL V1。2001年ITIL V1進行了修訂和擴充發布了ITIL V2版本。ITIL自發布以來被全球各國廣泛引用。2001年英國標準協會（British Standard Institute）在國際IT服務管理論壇（itSMF）年會上，正式發布了以ITIL為基礎的英國國家標準BS15000。

2005年5月17日ISO20000標準正式發布，標志著IT服務管理在國際范圍內的標準化進程又向前邁進了一大步。 2011年4月12日ISO20000標準發布了IT服務管理國際標準ISO20000-2011版。

ISO20000認證的現狀
從2005年ISO20000發布至今，全球一共有數千家企業獲得了ISO20000認證。就國內而言，從2006年開始認證速度逐年增加，截止目前中國已有幾百家企業通過了ISO20000認證，也表明我國企業對ISO20000的認知和認可有了進一步加強，中國企業的IT服務管理水平有了進一步的提升。

ISO20000認證的收益
ISO20000認證將幫助組織實現以職能部門為主導的工作方式向以流程驅動為主的工作模式的轉變，建立以客戶為中心的服務管理體系，達到以下收益：

建立規范的服務流程，提高IT服務質量；
有效整合IT資源，降低成體，提高效率；確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務；
建立IT服務的量化管理體系；
提高員工的服務能力和工作效率；
與供方建立緊密的合作關系，為客戶提供更穩定的服務；
持續優化服務流程，提升服務水平，提高客戶滿意度；
提供穩定優質的IT服務，提高組織競爭力。